La ISO 18295-1 è la norma che stabilisce cosa deve garantire un contact center per offrire un servizio di qualità a chi lo contatta. Per contact center si intende la struttura, interna o esterna all'azienda, che gestisce le interazioni con i clienti: il telefono è solo un canale, perché oggi entrano anche email, chat, messaggistica e social. La norma serve a chi vende un servizio di customer service in outsourcing, ma anche a chi lo gestisce in casa e vuole un riferimento chiaro per organizzarlo bene.

L'edizione in vigore è la ISO 18295-1:2017. È la prima parte di una coppia: la parte 1 riguarda il contact center che eroga il servizio, mentre la parte 2 guarda il rapporto dal lato del cliente che affida quel servizio a un fornitore. La parte 1 è quella su cui ci si certifica quando si vuole dimostrare, contratti alla mano, che il proprio centro lavora secondo requisiti riconosciuti.

Cosa chiede davvero la norma

Il filo conduttore della ISO 18295-1 è semplice: il servizio non si misura da quanto è gentile il singolo operatore, ma da quanto è governato l'intero sistema che gestisce il cliente. La norma chiede quindi una strategia di relazione con il cliente coerente con gli obiettivi dell'azienda, regole chiare su come si gestiscono le interazioni (tempi di risposta, presa in carico, riservatezza dei dati), e operatori con competenze adeguate, formati e supportati per fare il loro lavoro.

Sopra la parte operativa si innesta il controllo: monitoraggio delle prestazioni con indicatori concordati, rilevazione della soddisfazione del cliente, gestione strutturata dei reclami e un'infrastruttura (sistemi, strumenti, ambiente di lavoro) adeguata al servizio promesso. È la differenza tra un centralino che risponde come capita e un servizio che sa quanto fa aspettare le persone, perché, e cosa sta facendo per migliorare.

Come ci si certifica, passo dopo passo

  1. Gap analysis: si confronta come gestisci oggi il contact center con quello che la norma chiede. Chi ha gia procedure e indicatori parte avvantaggiato; spesso manca la parte di strategia formalizzata o la gestione dei reclami strutturata.
  2. Costruzione del sistema: si definiscono la strategia di relazione con il cliente, le regole di gestione delle interazioni, i profili di competenza e i piani di formazione degli operatori.
  3. Indicatori e ascolto del cliente: si mettono a punto gli indicatori di prestazione, le rilevazioni di soddisfazione e il processo di gestione dei reclami, con responsabilita e tempi chiari.
  4. Audit interno e riesame: un controllo in casa che anticipa quello esterno, seguito dal riesame di chi guida il servizio.
  5. Verifica in due fasi: un organismo di certificazione accreditato conduce lo Stage 1 documentale e lo Stage 2 sul campo, dove osserva come si lavora davvero, ascolta le interazioni e verifica le evidenze.

Superata la verifica, il certificato dura tre anni, con sorveglianze annuali e un rinnovo al termine del triennio. Solo un organismo accreditato rilascia un certificato realmente riconosciuto da clienti e committenti.

I vantaggi concreti, oltre al bollino

Il primo motivo è commerciale: per chi vende customer service in outsourcing, la certificazione è una carta da gioco nelle gare e nei capitolati, dove sempre piu spesso il committente chiede garanzie sulla qualita del servizio. Ma il valore non finisce nel contratto. Un contact center governato bene riduce le code, le chiamate ripetute per lo stesso problema e i reclami che si trascinano: pensa alla differenza tra un magazzino in cui ognuno sistema la merce a modo suo e uno con regole condivise, dove chiunque trova quello che cerca. Meno tempo perso, clienti meno arrabbiati, operatori meno sotto stress.

Un solo sistema, piu certificazioni

La ISO 18295-1:2017 si integra naturalmente con la ISO 9001 (qualita): l'orientamento al cliente, la gestione dei processi, il monitoraggio e il miglioramento parlano la stessa lingua. Chi ha gia un sistema qualita riusa gran parte del lavoro - politica, audit interni, riesame, gestione dei reclami - per aggiungere i requisiti specifici del contact center con un unico audit integrato, e quindi meno giornate di verifica rispetto a due percorsi separati.

Domande frequenti

È obbligatoria? No, la certificazione ISO 18295-1:2017 è volontaria. Diventa di fatto necessaria quando un committente la richiede in gara o in contratto come requisito per affidare il servizio.

Vale solo per i call center telefonici? No. La norma parla di contact center proprio perche copre tutti i canali con cui il cliente raggiunge l'azienda: telefono, email, chat, messaggistica e social.

Che differenza c'è tra la parte 1 e la parte 2? La parte 1 fissa i requisiti per il contact center che eroga il servizio (quella su cui ci si certifica); la parte 2 guarda i requisiti dal lato del cliente che affida il servizio a un fornitore.

Quanto dura il certificato? Tre anni, con sorveglianze annuali e rinnovo al termine del ciclo.

Prima di muoverti conviene capire a che punto sei davvero. La checklist di autovalutazione ISO 18295-1 qui sotto ripercorre i requisiti punto per punto, dalla strategia di relazione con il cliente alla gestione dei reclami: spunti cio che hai gia e vedi nero su bianco cosa manca prima di chiamare un organismo.